服務承諾

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香港警務處

服務為本精益求精

行動部（999緊急熱線）

本小冊子列明香港警務處行動部所承諾的999緊急熱線服務標準，以及市民如欲查詢或提出意見應採取的步驟。

服務範圍

本服務承諾涵蓋：
- 接聽999電話；及
- 回應999緊急求助電話。

服務標準

接聽999電話
- 警務處力求在9秒內接聽每一個999來電。

回應999緊急求助電話
- 警務處力求在既定時限內回應所有真正的999緊急求助電話。港島及九龍區的平均回應時間為9分鐘，而新界區則為15分鐘。
- 回應時間的計算是由總區指揮及控制中心999控制台接報起計，直至警務人員到場為止。

有效監察

警務處會對上述服務標準進行內部監察。

服務目標

警務處的目標是全日24小時為999來電人士提供迅速及有效率的服務。

公眾人士角色

儘管警方已悉力以赴，但有時未必能夠在既定的回應時間內處理案件。你如需要警方解釋，請聯絡當區警署。

申訴權利

如你的個案未得到妥善處理並想作出投訴，可透過下列途徑提出申訴 :
- 親身前往任何警署；
- 致電24小時投訴熱線（電話：2866 7700）；
- 致函投訴警察報案中心（地址：香港灣仔軍器廠街3號堅偉樓附翼地下）；
- 傳真至投訴警察報案中心（傳真號碼：2200 4460 / 2200 4461 / 2200 4462）；
- 使用香港警務處網頁內的投訴警察電子表格（網址：www.police.gov.hk）；或
- 使用警方智能電話應用軟件「香港警隊流動應用程式」的「電子報案室」功能。