克制衝動
培訓人員應常常克制個人的需要，我們要提醒自己切勿滔滔不絕、缺乏聆聽，為了滿足自己的表演欲，忽略學員的需要。對於表現未如理想的學員，應耐心引導。個別與這些學員溝通，了解他們的難處然後加以指導，總比當眾斥責有效得多。我們應以專業精神，控制自己的說話、行動及態度，以學員為服務對象而非為一己的情緒滿足。年青的學員看到培訓人員克制情緒後會效法這個好榜樣，當他們面對別人的挑釁時，便能克制自己的情緒。在培訓的過程中，我們應放下任何煩擾我們的事情或其他工作的壓力，專心關注學員及悉心教導。要達到這個目標，控制個人情緒的能力是不可或缺的。

認知學員的情緒
若要學員放下成見、打破圍牆和接受改變（學習就是改變），培訓人員必須建立良好的學習氣氛，照顧學員生理和心理的需要。當學員有足夠的安全感和感到被尊重，便樂意開放自己，接受新的挑戰和觀念。培訓人員要培養自己的「同理心」，就是了解他人感受的能力。這種洞察力非常重要，無論在管理下屬，處理家庭事宜及一般人際關係上，均非常實用。嘗試從學員的言語和非言語的信息，例如表情、身體語言及語調等，察看他們的感受，這樣便能盡快識別學員的情緒和心理狀態。知道他們是否正渴慕學習、接受教導、聚精會神或心存抗拒、極不耐煩、心不在焉，從而作出適當的回應，提高培訓效果。

建立良好關係
培訓人員的「親和力」—與人建立良好關係的能力和平易近人的態度，有助與學員互相溝通。有良好的關係及溝通後，學員便敢於發問，說出心中的疑難。培訓人員因此可以對症下藥，適當地幫助學員。再者，要影響別人，最有效的途徑就是建立互信及關懷。培訓人員與學員建立良好的關係，亦師亦友，可更有效地感染他們，鼓勵他們成長。與此同時，培訓人員自己也可同時得到進步。

情緒智能是可以提昇的。方法是我們多注意自己的情緒，透過健康的活動抒發情感。常以樂觀、正面、豁達及主動的態度處事對人。用心聆聽、多留意別人的感受，以互敬、互信、互勉、互助、互愛的精神建立人際關係。我們的情緒智能便會不斷提高，無論是我們身邊的人或是學員都會因我們有更高的情緒智能而獲得裨益。

（以上資料由訓練發展課警察訓練主任龔柏成提供。）





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