警察通訊員參加顧客服務改善課程。

訓練發展課較早時為警察通訊員職系員工舉辦顧客服務改善訓練課程，向他們灌輸現代顧客服務的概念，藉此提高他們處理緊急求助電話的知識和技巧。

該項課程於今年二月及三月舉行，包括十二個為期一天的訓練日，有來自各區的三百七十多名警察通訊員和高級警察通訊員參加。

課程導師由訓練發展部警察訓練主任鄧祺殷警司和梁景文高級督察等擔任，內容包括溝通認知、有效電話溝通的要素、認識影響工作情緒的因素和情緒智能操控的發展等；此外，學員亦透過角色扮演和錄影帶播放等方式，體察來電者的情緒，學習設身處地與來電者交談。

鄧祺殷警司曾經駐守警察總部及九龍總區指揮及控制中心，對警察通訊員的工作有深入的了解。他說：「警察通訊員往往充當警方與市民的第一線接觸，他們需在最短的時間內向求助人取得詳細和準確的資料供警務人員跟進。如果他們的前期工作做得好，將有利接下來的警務工作順利進行。因此，他們的角色相當吃重，有需要接受專業訓練。」

左起：梁景文、鄧祺殷、黃少彬、張佩穎、何錦亮及黃柏齡暢談課程心得。

正如總警察通訊員黃柏齡說，警察通訊員的工作非常繁忙，在九九九台當值的人員需隨時應付市民的緊急求助，在分秒之間作出判斷，將案件迅速轉交至警務人員或消防人員等；分區電台的人員則需協助在街上巡邏的警務人員查閱身份證、車輛車牌等，以及在其他行動中負責通訊任務，工作緊張忙碌，因此課程中有關情緒認知和工作壓力的處理對他們尤其有幫助。

九龍總區指揮及控制中心警察通訊員黃少彬說：「課程提供機會予學員表達對日常工作的意見，交流經驗和分擔彼此遇到的困難，有助增進溝通。」

港島總區指揮及控制中心警察通訊員張佩穎說：「我們從課程中進一步認識處理來電的正確態度，知道在不同環境下會有更佳的做法；小組討論環節讓大家有機會分享經驗，確實很有用處。」

黃柏齡表示，由於學員對這次課程反應良好，通訊科隨即爭取各方面支持，安排舉行定期訓練及工作坊，供各總區警察通訊員參加，鞏固他們在這次課程中學到的知識。

西九龍總區署理警司（行動）劉保祿曾出席課程的其中一次研討會，對於學員的專業精神和積極參與討論印象深刻。他說，九龍總區指揮及控制中心將於未來邀請警務人員出席警察通訊員工作坊，與警察通訊員一起討論日常工作，促進彼此之間的溝通。

劉保祿說：「我們希望警察通訊員繼續提供優質服務，同時亦採納警隊的使命和價值觀，與警務人員並肩工作，進一步把工作做好。」

有二十三年服務年資的警察通訊員協會主席何錦亮認為警察通訊員與警務人員的合作關係非常重要。

他說：「我們的角色並不只是電話接線生，當發生緊急事件如劫案或交通意外時，現場環境可能十分混亂，我們必須緊守崗位，做好訊息統籌的工作，協助指揮官調派人員、部署行動，以及在人員執行任務時提供準確的通訊服務。」

「這些環境可能是生死攸關的，絕對不能鬆懈。」

何錦亮歡迎處方為在職同事提供有助提高工作效率的訓練，他希望學員能夠透過這次顧客服務改善課程，充分了解現今市民對公共服務的要求，認識正確的工作態度，加強不同崗位同事間的合作及聯繫，以及將課程中學到的知識及技巧靈活地運用於日常工作中，細心聆聽每一個來電及索取詳細資料，對求助的市民提供適當協助。





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