研究預防投訴警察委員會系列
了解工作特性　避免投訴

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每有投訴發生，被投訴的人員或會認為，「為何我會被投訴，有什麼地方做錯了」、「只是市民的要求過高吧」、「我一直以來都是這樣做，有何不妥」或「只是投訴人不明白箇中情況」。同樣地，其他同事或會感到，「為何又要處理投訴」、「如果市民滿意服務，就不會對你作出投訴」、「一定是你未能適當處理吧」、「最重要的是沒有投訴，千萬不要受到牽連」或「幸運地，我並不涉及此事」。

事實上，任何投訴，不論對內對外，都對警隊造成傷害。對內而言，被投訴的人或會感到無所適從，抱著「小做小錯，唔做唔錯」的工作態度，甚至認為上級不諒解或不予支持，從而使同事互不信任，破壞團隊精神，影響整體工作成績。對外而言，由於涉及投訴的事項大多是「不禮貌」、「說粗言穢語」、「行為不當」或性質輕微的「疏忽職守」，不僅會影響市民對警隊服務質素的觀感，更會影響警隊形象。

警隊是一支二十四小時工作的隊伍。其工作特色是需要隨時處理突發事件。警隊工作包括被動和主動兩個層面。被動是指奉召到場處理市民尋求警方協助的事故，例如：搶劫、傷亡、失竊、交通意外等，服務對象的情緒一般較為不穩定。主動是指採取執法和維持治安行動，例如：截查和拘捕行動、票控違例駕駛者、管制交通、防止商販阻街等。警員執行有關職務時，無可避免會站在與違法市民對立的位置，處理稍有不當，便會被投訴。

我們倘能了解自己工作環境的特性，便可清楚我們工作上所面對的困難和壓力。

此外，我們必須裝備自己，力求進步，不應受制於固有的經驗，應加強對外界的認識，擴闊思維方式，從而提升工作能力。面對外界批評時，應從善如流，以積極態度去面對。最重要的是，從投訴中了解服務對象對我們的服務的想法，從而加以改善。

警務工作能否順利進行，除有賴同事的努力外，市民對警務人員的諒解、信賴和支持也十分重要。我們必須以行動證明警隊文化正在改變，這樣才會得到市民的認同。因此，我們除了要盡力執行工作外，還要留意個人的言行，盡量減少不必要的投訴。以下有三個例子讓大家反思。

1.　一名警務人員在急症室向上級報告死亡事件。當他聽到醫生通知病人家屬，病人已經證實死亡時，立即興奮地對上級說：「正如所料，病人經已死亡。」你想想死者家屬及其上級會怎樣看該警務人員？

2.　警員在一個住宅內處理一宗打麻將噪音投訴後，向投訴的住戶說：「王先生，他們已停止打麻將，不會再有噪音產生，你還有其他投訴嗎？」你猜王先生會否認為該人員做事盡責？

3.　一名退休教師被祈福黨騙去大部分積蓄，負責調查的警務人員說：「莫非你沒有收看警訊，報紙經常都有報道這類新聞，為何你仍然受騙？若然再遇上同類情況，切勿這般愚蠢受騙。」你猜這位市民會否認為此人員服務專業？

如果以上三位人員是你的同事或下屬，你會有何感想？