我是一名駐守投訴警察課的警長，想藉此與大家分享一些控制情緒的經驗。我雖不是心理學家，也沒有修讀有關書籍，但卻有豐富的親身經驗和深入的體會。因為工作需要，很多時都會在投訴警察課的報案室當值，接聽投訴電話。工作看似輕鬆簡單，但事實並非如此。大家也可以理解，致電向我們查詢或投訴的人，很多都是曾跟執勤警務人員發生過磨擦，或是對警方的安排感到不滿，箇中情由實在不用多說，總括而言，來電的人一般都不是心情愉快。

這些投訴人心中有很多疑問和不滿，部分更是滿腹牢騷和怨憤，抱著敵視的態度對待我們。作為把守第一度關口的人員，我們時刻都要準備接受嚴厲的衝擊和挑釁，例如無理的漫罵和責備，情況猶如電台時事節目中受訪者遇到憤怒咆哮的聽眾一樣。要在對話或會面中保持理智和情緒受到控制，首要的是不把對方的行為看作針對自己，應把他的說話視為向你反映問題和尋求協助。時刻緊記：「影響你的情緒並不是對方，而是你自己」。因此，我會不斷提醒自己，我正在參與一項挑戰自我的遊戲或訓練，若在行為或語言上稍有失當，便告落敗。

縱然在開始之時以失敗居多，但久而久之，不知怎的我已不再害怕跟這些投訴人交談或會面，而且對控制氣氛及自己的情緒更覺得心應手。或許是心理作用，現在總感到投訴人對自己的態度像是較比以往友善得多。

凡事總是有轉機的，即使遇到不友善的投訴人，我仍會把這項難關視為艱辛磨練的機遇，應付的方法是嘗試勸解自己，多從人家的處境細想，分析他們行為的背景，我們便能處之泰然，讓自己的心情平靜下來。此外，在一天的工作中，不論遇到多少無理取鬧的事，我也決不容工作上的失意影響到我的家庭生活，否則自我考驗的成績也是不合格。

終日悶悶不樂不但於事無補，還會傷害自己及家人。故此，遇到一些值得告訴家人的經驗，我會在閒聊時以說笑的方式提出。這樣做除了可抒發情緒外，還可讓家人了解我的工作，使我獲得正面的幫助。事實上，向家人傾吐是無須感到害羞的。