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心理效能之衝突處理系列—
衝突的成因

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要有效地處理衝突，首先就要了解衝突的種種成因。從社會科學和心理學的角度來看，警務人員所接觸到的衝突有七大普遍成因 (可用英文字PROTECT去代表)：

•政治因素（Political Factors）：指當時的政治環境，例如巿民對公務人員或警務人員的期望，或對人權、私穩的討論等。

•角色上的衝突（Role Conflicts）：有時警務人員和巿民可能處於對立的角色，例如前者為執法者，後者是違例者。

•各執不同的意見（Opinion Differences）：警務人員和巿民對同一件事有不同的看法，譬如是「衝紅燈」還是「送尾燈」。

•重點威脅（Threat）：當衝突中某一方覺得自己重要的事項（例如「面子」、「誠信」）受到威脅，就會令衝突持續和升級。

•環境因素（Environmental Factors）：擠迫和局促的環境可能會令衝突惡化。

•文化因素（Cultural Differences）：文化上的差異有時會導致溝通困難。

•技術因素（Technical Complaints）：有少部分巿民想逃避被檢控，會企圖在「技術」上減輕自己的責任（如要見較高級的人員或作出投訴）。

除上述因素外，個人的差異也會影響事情的結果。不同的人處於類似的環境，會有不同的表現和反應。而人員的經驗、思想、情緒和行為模式的差距會導致衝突情況有別。因此，人員可以積極地學習衝突處理的技巧，增強自己在這方面的信心，以致更專業和有效地處理衝突。

求助及查詢：警察心理服務課 - 總部、港島及水警：2866-6206（銅鑼灣禮頓道111號5樓）或九龍及新界：2735-3739（上海街80號華海廣場22樓）。電郵地址：psg@police.gov.hk。