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心理效能之衝突處理系列（三）：有商有量

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簡單來說，良好的溝通包括三個重要元素：

1.接收資料：準確地接收資料是良好溝通的第一步。有時，因為持有偏見，人員可能會只偏重收集與自己意見相符的資料，而忽略了一些不相符的信息。在收集資料時，要提醒自己盡量客觀，開放自己，細心並準確地觀察及聆聽。

2.分析了解：接收了各種資料後，我們就要細心加以分析，從而了解對方的性格、立場和感受。不可只以貌取人或單憑「直覺」作出判斷，而是從觀察與聆聽得來的資料中作出分析，從而取得較客觀的看法和適當的應對。

以下的例子，說明了如何用理性的方法去糾正一些謬誤的思想：

標籤效應：「那些有紋身的人，怎會有好人哩。」

理性思想：「不可以『一竹篙打一船人』，這種做法屬個人喜好，每個人都有自己的自由，不應該以貌取人。」

受害者心態：「若果他能予以合作的話，我就可較容易處理，他才是問題的關鍵。」

理性思想：「他剛發生交通意外，表現激動屬正常情況，其實大家都不希望發生意外。」

偏激思想：「他事實上是違例，任何解釋都不能脫罪，所說的全都是藉口或狡辯的理由。」

理性思想：「他希望作出解釋和訴苦，我應該花一些時間聽取他的表達，嘗試了解後再決定怎樣做吧。」

3.表達技巧：適當的表達技巧可幫助對方較容易接受你要傳達的意思。例如，平和的語氣、適中的節奏能緩和緊張的氣氛。在談話內容方面，盡量避免使用批評或攻擊性的字眼，質問和帶有負面含意的問題。相反，一些語言技巧，如「意譯」（指用另一句句子去表達對方說話的內容）可澄凊對方的意思，減少誤會的可能性。此外，如果能留心對方信息裡的情感，然後描繪出來，對方覺得雖然自己犯錯，但感受仍受尊重，心情會較易平伏下來，亦會較願意合作。

不過很多時候，溝通其實由「非語言」的元素開始。不同的眼神、態度、語氣、甚至動作，絕對令對方有不同的感覺和印象。如果各方面都能配合得宜，必定有助溝通，從而更有效地處理衝突。

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求助及查詢：警察心理服務課 - 總部，港島及水警：2866-6206 ( 銅鑼灣禮頓道111號5樓 ) 或九龍及新界：2735-3739 ( 上海街八十號華海廣場二十二樓 )。電郵地址：psg@police.gov.hk。