研究預防投訴警察委員會系列
還可以多做一點嗎?

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每當有人問我有關如何處理投訴警務人員的個案時，我都會毫不猶豫地回答：「我們會記下投訴內容和有關人士的資料，然後向值日官報告，再由值日官開一個檔案，轉交投訴警察課接辦。」

其實，以上的做法是內部對處理投訴警務人員事項的既定程序，我們必須依循。但仔細想想，如果只是擔當一個記錄和匯報案情的角色，何須由一個警佐級或以上人員去辦理，又何須他們親自到場處理投訴呢?我們可以多做一點什麼呢?

市民投訴警務人員，很多時是因為雙方在意見或立場上發生磨擦。由警佐級或以上人員處理這些糾紛，原因不難理解，是市民覺得上級對下級人員有懾服力，情況就如顧客跟店員意見分歧時，總會找後者的上司協助解決問題一樣。

我們處理投訴糾紛時，其實可以同時兼任不同的角色。其一，我們代表著警隊向市民解答有關法律和警務程序的疑問。其二，我們也充當「和事佬」，用我們的經驗、知識和地位，積極地找出問題的根源，然後協助消除誤解或舒緩不滿。若斡旋成功，不但可以迅速解決投訴，又可避免有關同事要承受不必要的調查壓力，更可為警隊節省資源。

讀者或許會問，我們這些「和事佬」對解決投訴是否一定有幫助呢?答案當然是：「不一定」。不過，我們若能積極去多做一點點，總較只做一個因循的記錄匯報者更有意義。