解決問題新思維
警隊服務質素策略督導委員會領導推動改善工作流程。助理處長（服務質素）黃敦義向《警聲》表示，警隊因此於今年三月成立由他出任主席的改善工作流程工作小組。
黃敦義說：「警隊全心全意求新求進，不斷作出改善，以期提供更優質服務予市民。我們瞭解到各單位都自發地為針對問題而構思良策，推行有效措施。「改善工作流程」計劃其中一主要目的，便是要快速找出現時最佳辦事方法，對準需要改善的地方，向全警隊推介。」
「計劃的最終目標，在於確保與我們接觸的服務對象，都可以對我們有正面的觀感。為了達到目標，我們要研究多年來不斷演進而成的一切工作流程，肯定這些工作流程高效率、高成效之餘，還要為服務對象著想，以客為本。未能符合這個要求的工作流程，便有需要改進。當然我們先要確定我們建議的解決方案能夠正確及適切地解決面對的問題。」
「策略方針小組在最近召開的檢討會議上，也有討論這個計劃。小組認為推行計劃正好可以應付現時警隊面對的一大課題——社會瞬息萬變，資源緊絀，而市民的要求不斷提高，警隊應如何應對。」
「改善工作流程工作小組將會委任分組，探討前線人員工作流程可有需要改善的地方，並監察工作進展。管理層亦進行研究，找出最為市民詬病之處，包括投訴警察的程序。不過，我們不再由上而下解決問題，我們會廣集全警隊前線人員的意見，詳加考慮。」
「我們計劃應用政府的『三重』策略：重訂次序、重整工序、重組架構，將我們為市民提供服務，但日久可能僵化的工作流程加以改善。」
有助建立最佳做法
首批工作分組已經成立，針對三個需要改善工作流程的範疇，廣泛諮詢及向各職級人員收集意見，最後提交改善建議，這三個範疇是：
（一）在報案室處理市民報案的工作流程。「報案室工作分組」主席為旺角區助理指揮官（行動）馮德賢警司（電郵地址：adc-ops-mkdist；聯絡電話：2398-6310）。警隊現正考慮透過改良報案室設施，例如裝置錄影系統及會面室等，以期簡化處理刑事案件程序；
（二）與取回扣押車輛有關的工作流程。「發還扣押車輛工作分組」主席為新界北交通部趙錦輝高級警司（電郵地址：ssp-t-ntn；聯絡電話：2666-4261）。目前，車輛被扣押的人士，須到他違例停泊車輛的地區警署繳交罰款。其後，他可能需要長途跋涉到車輛扣押中心取回車輛，因車輛扣押中心可以位處任何地方，視乎有沒有空置車位而定，而且，繳交罰款和取回車輛的手續，通常須於辦公時間進行，以及
（三）與發還財物予市民有關的工作流程。「發還財物工作分組」主席為黃大仙警區助理指揮官（行政）伊偉士警司（電郵地址：adc-adm-wtsdist；聯絡電話：2352-9407）。警隊現正考慮應該怎樣把失物於一個方便物主的時間交還給他，應怎樣符合法例要求，將一名男子用以謀殺其妻的兇刀，交還死者的親屬；又應怎樣符合法例要求，將一個用作燒炭自殺的鐵鍋，交還死者的親人。
三個工作分組的成員由其主席委任已召開首次會議，初步報告在七月七日在改善工作流程工作小組會議上提交。
改善工作流程工作小組成立始末
大家或會記得，警隊管理層於一九九五年推出「服務質素策略」，以期推動文化轉變及更積極認真的工作態度。一九九九年六月，立法會通過撥款讓警隊進行「顧客服務改善計劃」。計劃分三年改善警隊五十九所設施。除「警署改善計劃」外，「顧客服務改善計劃」還包括服務改善訓練及改善工作流程的後期工作。鑑於「警署改善計劃」已接近完成，而服務改善訓練早已展開，並持續進行，現在正是處理「改善工作流程」這課題的時候。
除了根據轄下工作分組的報告向警隊服務質素策略督導委員會呈交建議外，改善工作流程工作小組又就警隊建議的改變措施建立了中央資料庫（現已上載警察內聯網）、授權進行服務對象滿意程度調查來評估改變的成效，並在警隊全面推行求新求變的方案制訂之後，為警隊服務質素策略督導委員會提供秘書處服務。
此外，委員會又委任工作分組研究有關服務提供的特定範疇，不論是對外服務對象方面的問題還是內部組別與組別之間的問題。工作分組將會向改善工作流程工作小組針對以下方面提交報告連建議：減低服務對象投訴的機會、對準服務對象滿意程度調查顯示的關注事項再加改進，令服務對象更稱心滿意、改善關鍵的程序、大大提高效率、注重成效及成本效益、更善用現代科技、減省不必要的工作，以及合併工序提供一站式服務。
人員若有任何建議，可聯絡有關工作分組，或服務質素監察部研究支援小組總督察羅康明。
改善工作流程工作小組成立分組，以進一步改善工作流程。