服務質素監察部推介案例
加強顧客服務質素

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黃敦義說：「表面上，這個簡單的行為不應對一個機構帶來大問題。不過，在這例子中，與供應冰箱的公司相比，顯然文章內提及的警隊所提供的服務實在有欠理想。這例子發人深省，也具參考價值，因此，我們在努力改善香港警隊所提供的服務的同時，應予考慮這文章帶來的啟示，就是顧客感到滿意，往往不只是因為該機構能滿足他們的需要，他們更注重的是機構與顧客交往時的態度。」

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對顧客服務的醒覺

數星期前，我通過互聯網向一家公司訂購了一個新的冰箱。那家公司我以前從未聽聞，只是在網上搜尋需要的產品時，發現那家公司的售價最低。之後我收到一封措辭有禮的確認電郵。

數天後，我接到一封電郵，通知我送貨日期，並多謝我耐心等候。在送貨前一天，我打電話給送貨公司，希望確定送貨時間，那免費電話接到位於高雲地利的總辦事處。

接電話的接線生請我等一等，她並不是只給我那區貨倉的電話號碼就算，而是親自打電話過去。三十秒後，她告訴我有關送貨編號，又通知我貨物大概會在第二天下午三時至三時三十分送給我。

該天三時正，送貨工人致電給我，告訴我他在附近。在收到冰箱的第二天，我接到一封電郵，詢問我對這次購物是否滿意。

最近英國皇家警察監察部以專題形式檢討警隊處理市民來電的方法，公布了名為「首次接觸」的報告。就拿這次購買冰箱的經驗與報告所述的一些令人不快的故事來作個比較。

報章上充斥著九九九來電者多天後也得不到回應，及部分電話根本沒人接聽的軼聞。

如果一家在市場上以低價取勝的冰箱供應商也能令我對其服務留下這麼深刻的印象，為何號稱關心市民的警隊經常令顧客失望？

無法令顧客滿意

即使對於那些曾與我們在電話對話及曾獲協助的人，若我們不繼續與他們聯絡，讓他們知道有關進展或結果，他們也可能對我們提供的服務感到失望。我認為該「首次接觸」報告實在令人感到遺憾，因為在一九九二年我第一次參與的服務用戶調查已顯示，保持聯絡是決定顧客是否滿意的首要因素。

顧客滿意不是因為警務人員能迅速到達現場，甚至也不是事件得以成功解決，而是雙方是否有持續對話。既然我們至少在十三年前已得悉這點，為何我們一直都不在這方面多下點功夫？

我相信警隊的顧客服務無法跟上其他機構，例如上述的冰箱供應商，原因主要有三個。

首先，我們沒有接受來電是我們「服務」範疇的一部分。我相信我們至多只認為來電是引發警察行動的起因。最糟的情況，是把來電認為是應被打發走的事情。

數年前，我訪問一支警隊，看見他們引進了「求助熱線」，令我頗為吃驚。我認為該警隊引進這項設備其實是使警察不需作出回應。這些設備以無需作進一步行動的來電佔總來電的比例為主要的表現指標。求助熱線看來只是幫助警務人員，而非我們所服務的市民。

我相信除非我們在提供服務的每一個階段量度顧客滿意程度，然後根據所得的資料改變我們的工作程序，否則，我們仍會繼續視來電為一種煩擾。

第二點我們沒有做到的，是將服務質素視為工作的核心。這點從上述的求助熱線例子可見一斑。在過去十年，我們處理來電的策略多以提高效率為本。設立中央控制室、來電分級程序，以及指揮及控制系統都是幫助我們達到這一點。機構重新制訂這方面的方針，很少以改善個別來電者提供的服務為主。

第三個失敗原因

第三個令服務失敗的原因，是未能跟隨先進科技的發展。英國大部分人已有手提電話，因此可即時接收文字信息。制定各項回應信息有助我們繼續提供服務給舉報人，而不是像以往般毫無回應。電郵提供進一步的可行做法，但我卻未曾發現有任何警隊在政策上向顧客索取電郵地址，或使用電郵跟進事件，報告結果。

警務工作是救助受害者、解決事件及處理犯人，但卻一直忽視了一個事實，就是在這個充滿各種溝通途徑的世界裡，警隊很多顧客都不在以上傳統類別之內，例如向我們舉報，或來電告知消息的人。

有些人，就像我媽媽，在某個復活節星期天打電話到她那區的警署，舉報在她的住所外正有一宗毒品交易在進行。她得到的回應是：「緝毒組在銀行假期休息，我會留個信息給他們。」

我媽媽仍在等候該電話舉報的結果，而在收到結果前，她應不會再打電話給我們了。

（作者：英國中央警察訓練及發展局行政總監Norman Bettison）