資 訊及通訊網絡管理中心邁向新紀元

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資訊及通訊網絡管理中心（管理中心）的主要工作是處理對全警隊構成影響的重大系統故障。管理中心隸屬資訊系統部，現時就資訊及通訊科技設施為警隊提供全日 一站式技術支援服務。電訊工程師司徒宇文表示：「警隊使用資訊及通訊科技設施以支援行動和組織上的工作。警隊現時有超過一萬三千五百台電腦、一萬零二百台 打印機、一萬三千個無線電機、一萬四千六百條電話線及六千五百個流動電話；並同時使用七十五個資訊科技應用系統和二十一個電子或電訊系統，提供二十四小時 後勤支援。」

司徒宇文補充說：「管理中心去年共接獲超過十五萬五千個來電。由於警隊大量使用資訊及通訊科技設施，查詢和提交問題報告的來電日益增加，倚賴管理中心的人 員接聽來電，耗費人力物力。此外，調配大批人手應付大量來電的成效也不理想。為人員提供完善的服務，是管理中心其中一個主要目標，因此我們會致力推行更有 效和創新的方法，以處理警隊人員的查詢和問題舉報。自動化正是一個經驗證的可行方法。」

警隊去年年初進行一項有關管理中心的實績研究，結果發現大部分來電都是查詢最新的矯正行動進度和個別電腦問題，例如電腦配件問題、打印機故障、電郵存檔 等。管理中心的網頁已登載查詢進度和舉報個別問題的電子表格，方便人員在網上查詢和舉報。司徒宇文說：「警隊人員只要在網上遞交電子查詢或電子舉報表格及 所需資料，管理中心人員便會立刻在後勤展開跟進工作。這些表格的設計，在大多數情況下均可讓人員在短時間內填妥和遞交。我們也鼓勵人員留下手提電話號碼作 為聯絡方法，這樣我們便可利用短訊溝通，大大減少話音來電的數量，以便管理中心人員集中處理重大事故和調配資源解決問題。另一方面，這可縮短人員等候舉報 重大資訊及通訊科技事故的時間。除了推出電子舉報表格外，我們也重新編輯管理中心的網頁，加入新元素，以助人員解決一些簡單和常見的問題，無需向管理中心 求助。」

為配合採用電子舉報表格在網上滙報資訊及通訊科技設施問題的措施，管理中心的來電流程也經改良，可隨時作出調配。司徒宇文說：「新來電流程可編排專用自動 電話交換系統故障、警察電郵網絡伺服器失靈、通用資訊系統問題等事故的處理次序。如來電所舉報的資訊及通訊科技事故對警隊運作有重大影響，可獲優先處理。 至於一般資訊及通訊科技事故，新來電流程會為人員提供多項選擇，以便有關來電可轉駁至最合適的管理中心人員負責。」

司徒宇文又補充說：「隨着推出電子舉報表格供人員在網上滙報個別問題，採用電子查詢表格在網上收取進度查詢，加強管理中心網頁的內容以解決個別查詢問題， 以及重新編訂來電流程以便優先處理重大資訊及通訊科技事故，管理中心正由來電接聽中心進化為優先處理重大資訊及通訊科技事故聯絡中心。」

為確保新來電流程的成效，第二輪用戶認可測試已於去年十一月二十九日至本年一月十日期間進行。來自各主要單位的一百七十六名參加者提出他們對使用新來電流 程的意見。司徒宇文總結說：「他們的認可程度很高，平均達百分之八十六以上。期望新的來電流程能為警隊提供更佳的服務。」

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