投訴警察課邁向新里程系列(二)
增強專業性、透明度和效率 締造更完善制度
| 專業調查 |
為了建立及確保公眾對警隊及投訴警察制度的信心和信任，投訴警察課致力以不偏不倚的方式調查每一宗投訴個案。以往，該課主要負 責調查性質嚴重及複雜的個案，性質輕微的則會交由有關警察單位調查。《獨立監察警方處理投訴委員會條例》二○○九年正式實施以來，該課全力配合《監警會條 例》所訂明的法律規定。二○○九年下半年，該課的工作量大幅上升，加上制度內各持份者與日俱增的要求，對該課構成沉重壓力。由於需要提升專業調查效能，由 該課中央處理投訴案件的概念應運而生。
中
央處理投訴新概念
在各種挑戰下，投訴警察課建議中央處理所有「須匯報投訴」及加強「透過簡便方式解決投訴」的使用。該課港島區辦事處警司謝名揚解釋：「中央處理投訴案件的 優點在於由收到投訴至調查完結報告送交監警會，投訴警察課都能夠全面控制調查質素及確保人員遵從《監警會條例》的各種程序。不論投訴輕或重，人員都能夠專 注及專業地處理，確保履行《監警會條例》下的法定職責。此外，中央處理的安排能為投訴人提供一站式服務，加強市民對投訴機制以及整個警隊的信心。性質輕微 的投訴個案亦可望能於早期透過「簡便方式」得以解決。」
港
島區推行先導計劃
投訴警察課港島區辦事處去年五月一日推行中央處理投訴先導計劃。該辦事處於先導計劃期間負責處理所有「須匯報投訴」，為配合工作量的提升而增加了百分之三 十六的人手。該課二月檢討了先導計劃，在計劃推行期間，《監警會條例》的法定要求得以全面遵從，該辦事處亦將有待處理的投訴個案由去年四月先導計劃實施前 的五百五十宗大幅減少至三百四十宗，幅度達百分之三十八點二。
此外，該辦事處所服務的單位亦受惠於此計劃。港島區交通總部高級警司周秉燊說：「中央處理投訴個案某程度上減少了前線督導人員的工作量。另外，由於投訴個 案並非如以往般由被投訴人員所屬單位負責調查，投訴人會覺得由投訴警察課進行調查會較為公平公正，是具建設性的改變。」
全
面推行中央處理投訴
中央處理投訴個案的中期檢討指出，一站式中央處理投訴能提升工作效率，投訴系統亦能保持完整性。在警隊處長級人員的支持下，加上警隊提供所需資源，中央處 理投訴計劃將會在二○一二年一月一日全面推行。
積
極改變 精益求精
投訴警察課高級警司蕭傑雄指出：「中央處理投訴不單減少個案的累積及提供理想的工作環境，更加強了整個投訴機制的效能及完整性。一個高度整合及細緻的投訴 警察制度，對警隊來說十分重要，而該制度應是公平、有效能及富專業精神，以達至公眾要求。維持公眾對警隊的信心及確保人員對管理層的信任是必要的。此計劃 能讓我們把工作處理得更盡善盡美。」
| 提 高透明度 |
為配合全面實施中央處理投訴制度，電話錄音系統將於二○一二年二月一日全面推行。一切與投訴人、被投訴人及證人涉及投訴調查的通話均須錄音。
電話錄音系統在推行後，現時錄取供詞和錄影會見的程序仍會繼續遵行《投訴處理手冊》中訂明的政策及程序。但人員處理投訴性質輕微的個案時，可透過電話錄音 向被投訴人提問簡單的問題，節省時間和資源。此外，當有需要為已錄取的供詞作澄清時，亦可通過電話錄音取得。一旦投訴人、被投訴人或證人拒絕電話對話內容 被錄音，錄音便會立即停止。被錄音的對話內容被視為個人資料及高度保安處理，存放在中央伺服器兩年。
設立新的電話錄音系統，旨在進一步加強投訴警察制度的透明度和完整性，並鼓勵巿民及人員對投訴個案作出負責任的舉報及處理。它的推行配合警隊的策略方針 （二）「加強警隊成員的個人及專業質素」和策略方針（四）「支援前線單位」，同時展現了警隊為使成員的行動和行為更專業而不斷追求改善服務的決心和承諾。
九
龍辦事處先導計劃
為投訴警察課所有總區辦事處全面推行電話錄音系統作準備，其先導計劃已於一月在其中一個九龍辦事處調查隊內推行。至今已記錄超過四百個電話對話，投訴人、 被投訴人及證人對電話錄音系統的反應正面。
駐守投訴警察課逾四年的女警長岑潤娥對電話錄音系統表示歡迎，她說：「剛開始試驗時，我和隊員都不願意接受這改變，因為我們害怕會增添額外的工作和拖慢工 作進度。然而在試用一年後，我們改觀了。系統是支援前線人員的措施，不但減省時間和資源，更鼓勵市民作出負責任的舉報。」
警隊將發布「標準工作程序」，提供指引予所有投訴警察課人員，應如何正確地使用電話錄音系統和恰當地處理錄音記錄。
| 加 強效率 |
投訴警察課與各持份者成立工作小組，不斷檢討投訴處理機制，希望提高調查的效率和效能。
以下是工作小組取得的一些成果：
* 閉路電視或聲音記錄只會在有助調查和對涉案人的可信性作出評估時才會取用。
* 如果多名警察證人所述的內容相近，只須提供一個綜合內容版本，無須逐一錄取正式供詞。
* 就「撤銷投訴」的案件，簡易形式版本取代詳盡報告。
儘管有了上述的改變，投訴警察課仍會保持最高水準的服務質素，並與法定的獨立監察警方處理投訴委員會和其他持份者攜手合作，確保完善的投訴警察制度可以持 續。
欲了解更多投訴警察課新動向，請瀏覽內聯網首頁「投訴警察課新里程」。
人員參加有關中央處理投訴個案的講座。