西九龍總區持續推動優質服務文化
以「易地而處」為預防投訴主題
西九龍總區預防投訴警察委員會（西九委員會）自二○○八年成立以來，一直致力將有效預防投訴的信息帶給西九龍總區人員。為進一步提高預防投訴意識及減少不 必要投訴，西九龍衝鋒隊特別製作一套由真實個案加以整理及改編而成的訓練短片，由來自西九總區不同部門的人員參與拍攝。藉訓練日及工作坊播出短片，向人員 灌輸不同部門之間合作的重要性，從而有效預防投訴。
短片講述市民目睹一宗交通意外後報案，並先後與不同部門人員接觸。調查過程中因各部門人員只從自己角度出發，忽略了報案人的感受，造成不愉快經歷。因此， 短片的總結帶出了3P（專業（Professionalism）、熱誠（Passion）及自豪感（Pride））的信息，人員應時常抱有同理心和易地而 處的想法，以展現警隊致力提供優質服務達至精益求精的精神。短片除在西九龍各警區播放外，亦推廣至其他總區。
一名跑馬地分區人員觀看短片後認為：「這套影片令人印象深刻，會心微笑。片中所發生的事，的而且確，都曾經在現實工作中有所聽聞，因此容易令同事產生共鳴 和熱烈的討論。社會瞬息萬變，而市民對警察的要求也日漸提高，同事更應該與時並進，提高專業敏感度。」
他補充說：「警察的工作量與日俱增。很多事情，警察是經常遇到，而市民卻會感到奇怪，於是就會報警求助。警察接報後，如果對待報案人的態度像影片中一樣， 確實會使報案人感到不是味兒，對整件事也沒有幫助。相反，如果同事抱著同理心跟市民說話，在不影響工作的情況下，向市民簡單解釋警察的工作，使大家能互相 理解，這對大家的工作確有裨益。」
另一名跑馬地分區人員則指出：「如果有人來報案室報案，但電話又響個不停，這時應盡量優先處理報案人，讓其他人去接聽電話。假如真的人手不足，也應該禮貌 地向報案人解釋，使對方好受一點。現在社會經常要求政府提高透明度，我們在處理案件時，其他與案件未必有關的市民很可能會詢問發生甚麼事。在衡量公眾知情 權及報案人私隱後，如情況許可而又不影響調查工作，可考慮向市民透露一般事實性的資料。影片中的情節雖偶有發生，但各位同事應『有則改之，無則加勉』。警 民關係是維持治安的重要一環，只要各位同事同心合力，爭取市民的支持，相信日後處事定能事半功倍。」
元朗分區人員亦認同本片對加強專業敏感度及預防投訴的意識有莫大幫助，並提出：「透過一些改編自真實個案的短片，讓人員明白社會急速發展和巿民對警察的期 望不斷提升，在充分發揮專業精神及有效地執行職務的同時，亦要兼顧市民的感受及需要，實踐『易地而處』。總括而言，人員有信心減少不必要的投訴，不斷提升 警隊的服務質素及在市民心中的形象。」
最後西九委員會已確立「易地而處」作為二○一二 ／一三年度西九龍總區預防投訴的主題。而獨立監察警方處理投訴委員會成員五月中出席西九委員會會議期間亦認同有關的主題，並讚揚西九委員會在預防投訴所作 出的努力。
西九委員會努力獲肯定
助理處長（服務質素）孟義勤讚賞西九委員會在加強預防投訴意識及培養優質服務文化所作出的努力。預防投訴警察委員會自二○一○年成立以來，獲得各警區的支 持和總區預防投訴警察委員會積極的投入和努力，例如今次西九龍衝鋒隊特別製作的訓練短片，相信未來將有更多具質素的製作推出。
為進一步分享各總區的努力成果，投訴警察課會將各總區預防投訴警察委員會的工作上載至該課指定的資料庫（投訴警察課電子圖書館），供同事瀏覽。
西九龍衝鋒隊在訓練日及工作坊播出短片，向人員灌輸部門之間合作的重要性，以預防投訴。