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本文章節錄自前處長李明逵於二〇一一年十一月十六日與醫院管理局員工分享會的講稿。
我是在一九七二年加入警隊的。當年香港警察的聲譽並不好，貪污濫權的情況好普遍。市民要找警察幫助，往往要透過關係或者行賄才可以得到協助。
我還記得當時的警署報案室的設計。接見市民的值日官坐在高高的椅上。市民報案就好像到當鋪典當一樣，要抬頭向上望才可以見到值日官和他對話，請求幫助。如果遇到值日官心情不佳，他分分鐘會把報案人趕走。
當年有些同事說笑，話香港人是不會投訴警察的，因為投訴警察是「犯法」的。這當然是不正確的。
事實上，上世紀五十、六十以至七十年代初期的香港，的確很少很少人會投訴警察，第一是沒有投訴警察的機制；第二是市民不願意投訴，因為他們知道投訴也沒用，沒有人會為他們伸張正義。
大家可以想像一下，一個令人覺得無謂去投訴的機構，它的存在價值有多大呢？
改革回應社會訴求
一九七四年廉政公署成立，針對警察貪污的投訴有了可靠的舉報和調查機制。同一時期，香港警察亦進行了一連串內部改革，以迎合社會訴求。當中包括成立了投訴警察調查科。
我在一九七五年在荃灣區工作時，便是從警以來第一次被人投訴（其實我在警察部幾乎每一級都被人投訴過）。當年我是在CID工作，在調查一宗行劫案時，報案人覺得我查案不力，沒有盡快破案，他亦不滿我的解釋，於是去投訴警察科投訴我，經調查後，證明對我的投訴不成立，因為該案件比較複雜，而報案人的口供亦不盡不實，沒有提供足夠資料協助我的偵查工作。
當時我曾經向投訴人說：「你不要以為警察是神仙，有案必破。」但投訴人說了一句話使我記著並不斷反思，他說：「如果你們警察不能破案，那麼我為什麼要來報案呢？我來的目的是希望你們可以幫我嘛！」
他的話是對是錯，是觀點與角度的問題，但肯定的是服務對象的期望和提供服務的人的目標，往往會有差別和分歧，如果這些分歧不能解決糾正，就很容易引至不滿，而產生投訴。
我這種看法並不單單根據我剛才講自己被人投訴的個案而產生的。
投訴的原因
在一九八三年到一九八五年的兩年多我在投訴警察調查科工作，處理過逾千宗的投訴，當中大部分是有關警務人員工作不力、疏忽職守、態度傲慢、不禮貌等的個案。投訴人對警察的期望，和警察因種種原因而未能滿足投訴人的訴求，往往是導致投訴的主要原因之一。
在投訴科工作的經驗，給了我兩個啟發。
第一，我發現社會愈是公平公正，投訴的風氣就愈是熾熱。上世紀六十、七十年代的香港沒有人投訴警察，因為無機制，而且投訴也得不到結果。
愈是公平公正的社會，市民對自己的權益愈是重視，當他們覺得自己的權益受損，而社會上又有既定的投訴機制時，很自然便會透過投訴去宣泄心中的不滿，或者取回公道。
試問大家一句，當你花了錢去買一件商品，但發覺貨不對辦時，得到的回應是「你唔好彩囉」，你的感受會如何呢？
你會選擇在一個公平公正的社會中生活，還是一個沒有投訴機制，事事都靠關係、運氣，甚至賄賂才有回應的社會中生活呢？
我在投訴警察科工作的第二個感受是 — 既然投訴已經是一種社會文化，我們作為一個提供服務的人或者機構，應該抱著什麼態度去處理呢？
我選擇了積極正面的態度。但隨即我面對許多困擾。例如一對一的羅生門式個案，你說我無禮、態度差，我說我好有禮貌、態度一流，沒有證據、沒有證人，誰對？誰錯？
基層同事工作量大，資源和時間都有限，無法應付排山倒海的工作，拖慢了對市民的服務或回應；投訴人期望高，總覺得自己的案應被優先處理，亦不接受解釋，你可以做什麼？
對一些取巧、別有意圖或甚至惡意虛假的投訴，但又苦無足夠證據去證明投訴人的動機，你可以做什麼？
這些大大小小的問題，是我當年做投訴科主管時，除了調查投訴外要解決的問題。
