本文章節錄自前處長李明逵於二〇一一年十一月十六日與醫管局員工分享會中所用的講稿。

我當年做投訴科主管時，決定將部分在調查組的資源重整，調查要繼續精細，但把一部分的資源投放到預防投訴的工作上。

當年許多投訴警員無禮、態度差、惡言惡語的個案，其實是可以避免的。我和同事利用公餘時間，拍製了一套幾分鐘的短片，以一個的士司機為主角，用現實案例做題材，反映出如何避免不必要的投訴。拍好後我要求每個調查隊的主管，親自帶同影片到各警區講解如何避免不必要的投訴。

這個做法，第一是要改善警區同事的服務態度和與市民溝通的方法；第二是要讓前線同事知道投訴科人員不是只查案件而不理他們工作的困難，讓他們知道投訴科是在幫他們把工作做得更好；第三是讓投訴科的人員多點接觸前線同事，知道他們工作的困難。

問心說，做一個前線警察被人投訴一點都不好受，壓力很大，所以有人幫忙減少投訴，前線同事都感到高興，亦樂於接受指導。

預防投訴同樣重要

時至今日，警隊內已設有「預防投訴委員會」推動預防工作，而同事亦自動提出不少建議去減少投訴警察的個案。

當然，醫務人員要面對的投訴、背景和性質都可能和警察不盡同，我只想用我自己的經驗和大家講「投訴文化是公平公正的社會中不可改變的現象，與其消極抱怨，不如積極面對，擁抱投訴。」

當然擁抱並非抱抱那麼簡單，抱了之後要有所行動才是積極的做法。我剛才講了一些改變態度，預防和減少投訴的經驗。但對一般市民或投訴人和監察機構（如監警會）又如何呢？除擁抱投訴外，我們可以多做點工夫，讓這些人和組織對我們提供服務的人員多點了解，多點認同，少點挑毛病。

香港警務處一貫的政策是盡可能多向投訴人解釋警務工作的困難。

舉例，在輕微的投訴個案中如投訴人同意，上級會親自理解投訴人和被投訴人員雙方對事件的敘述，然後再作調解。透過這安排，可以化解誤會和矛盾。

另外亦讓監警會成員多了解前線警務工作，觀察投訴調查過程和調解過程，加強互信和了解。

我的看法是，既然投訴人和監警會成員的存在是不可改變的事實，與其和他們對立，倒不如合作，一起把警察服務做得更好。擁抱後應該成為朋友，不希望變成敵人。我想警察如此，醫務人員亦如此。

展望將來，我個人的看法是香港的投訴文化不會消失，但可以改變。

改變投訴文化

改變什麼呢？就是把它由投訴文化改變成「有文化的投訴」 — 即有意義、進取、有質素的意見和建議，而非不講理、取巧、濫用的投訴。要做到這點，是要大家抱一個積極正面的態度去面對投訴。

如果服務提供者，如警察、醫護人員都堅持自己是專業，講的和做的是一定對的，是不可改變的；而接受服務的人堅持自己是納稅人，有納稅人的權利，自已的訴求對方一定要辦到；監察機制或其人員抱著自已是監管者，一定要跟足機制，鐵面無私，寸步不讓的話；那只會愈搞愈僵。

我曾經研究過好幾個先進國家的投訴警察機制，見到許多互不諒解、絕不讓步的個案，結果是對簿公堂，個案一拖再拖，永無休止。

我認為一個值得擁抱的投訴文化，是要有一個求大同、存小異的心，以諒解合作和進取的態度，去改善整個服務，這才是一個多贏的解決方法。