本文章節錄自前處長李明逵於二〇一一年十一月十六日與醫管局員工分享會中所用的講稿。
我当年做投诉科主管时，决定将部分在调查组的资源重整，调查要继续精细，但把一部分的资源投放到预防投诉的工作上。
当年许多投诉警员无礼、态度差、恶言恶语的个案，其实是可以避免的。我和同事利用公余时间，拍制了一套几分钟的短片，以一个的士司机为主角，用现实案例做题材，反映出如何避免不必要的投诉。拍好后我要求每个调查队的主管，亲自带同影片到各警区讲解如何避免不必要的投诉。
这个做法，第一是要改善警区同事的服务态度和与市民沟通的方法；第二是要让前线同事知道投诉科人员不是只查案件而不理他们工作的困难，让他们知道投诉科是在帮他们把工作做得更好；第三是让投诉科的人员多点接触前线同事，知道他们工作的困难。
问心说，做一个前线警察被人投诉一点都不好受，压力很大，所以有人帮忙减少投诉，前线同事都感到高兴，亦乐於接受指导。
预防投诉同样重要
时至今日，警队内已设有「预防投诉委员会」推动预防工作，而同事亦自动提出不少建议去减少投诉警察的个案。
当然，医务人员要面对的投诉、背景和性质都可能和警察不尽同，我只想用我自己的经验和大家讲「投诉文化是公平公正的社会中不可改变的现象，与其消极抱怨，不如积极面对，拥抱投诉。」
当然拥抱并非抱抱那么简单，抱了之后要有所行动才是积极的做法。我刚才讲了一些改变态度，预防和减少投诉的经验。但对一般市民或投诉人和监察机构（如监警会）又如何呢？除拥抱投诉外，我们可以多做点工夫，让这些人和组织对我们提供服务的人员多点了解，多点认同，少点挑毛病。
香港警务处一贯的政策是尽可能多向投诉人解释警务工作的困难。
举例，在轻微的投诉个案中如投诉人同意，上级会亲自理解投诉人和被投诉人员双方对事件的叙述，然后再作调解。透过这安排，可以化解误会和矛盾。
另外亦让监警会成员多了解前线警务工作，观察投诉调查过程和调解过程，加强互信和了解。
我的看法是，既然投诉人和监警会成员的存在是不可改变的事实，与其和他们对立，倒不如合作，一起把警察服务做得更好。拥抱后应该成为朋友，不希望变成敌人。我想警察如此，医务人员亦如此。
展望将来，我个人的看法是香港的投诉文化不会消失，但可以改变。
改变投诉文化
改变什么呢？就是把它由投诉文化改变成「有文化的投诉」 — 即有意义、进取、有质素的意见和建议，而非不讲理、取巧、滥用的投诉。要做到这点，是要大家抱一个积极正面的态度去面对投诉。
如果服务提供者，如警察、医护人员都坚持自己是专业，讲的和做的是一定对的，是不可改变的；而接受服务的人坚持自己是纳税人，有纳税人的权利，自已的诉求对方一定要办到；监察机制或其人员抱著自已是监管者，一定要跟足机制，铁面无私，寸步不让的话；那只会愈搞愈僵。
我曾经研究过好几个先进国家的投诉警察机制，见到许多互不谅解、绝不让步的个案，结果是对簿公堂，个案一拖再拖，永无休止。
我认为一个值得拥抱的投诉文化，是要有一个求大同、存小异的心，以谅解合作和进取的态度，去改善整个服务，这才是一个多赢的解决方法。
