警長Kennis曾駐守投訴警察課近五年，她深深體會工作的繁重，高峰期同時面對近四十宗個案，「難處是你要對每個投訴人都公平，不能夠只偏重處理某一個案，時間分配要平均」。曾有失明人士，因病被輔導中心禁止參與活動而鬧事，後來投訴警方執法不公，達十多條指控，她要聯絡四十個目擊證人，多是聾啞人士，溝通十分困難。投訴人本身因殘障受歧視的苦水，她也要耐心聆聽，談到不合處，電話被切線是常有之事。

 

市民不諒解，時有辱罵，但沒有影響Kennis的熱誠。她自言喜歡從事調查，聯絡投訴人、被投訴的同僚、尋找目擊證人、取口供、現場視察。雖然要向監警會存檔問責，或需時較長，但有另一種滿足感。

 

「如果市民誤會警隊或不了解程序，那我的工作就是公正地調查、解釋警察守則、釋除疑慮，反而增加了警隊的正面形象」，但不是所有同僚能承受壓力。多年磨練，Kennis以維護市民對警隊信心為目標，有來電無理辱罵，便當作訓練自己的心理質素，「投訴人氣憤，要明白、要體諒」她神情堅定地說。

 

對工作，她自言沒有獨門心法，只有本着細心，關懷。「角色也像社工，有次去監房見投訴人，她是違返逗留條件的內地妓女，鄉下家人患病，她擔心要在香港坐監，我便說你也是個孝女啊，坐監不會太久。」人情味，沒有被職責完全掩蓋。

 

 

另一名警長陳金成，在投訴課超過四年。「警察眼前見到的，未必是真實一面，需多研究。」所以他喜歡調查，尋根究底，有時聯誼被朋友取笑他的口吻像審犯。

 

「我不介意說多些、問多點。有時警察不善與人溝通，才引致誤會」他形容調查投訴指控，有時要向市民作心理戰，揣摩投訴原因，也是學問。對被投訴的同事，他感同身受，「我都做過前線，臨場處理案件會有壓力，掛萬漏一是人之常情，同事又不是犯人」。但同僚對投訴課可有芥蒂？「平常心，盡量持平，問心無愧」。

 

公平公正尋找真相之難，見於一次調查。陳金成遇到一個與投訴人有利益關係的目擊證人，他需穿梭中港兩地工作，取證極為困難，但憑鍥而不捨的信念及毅力，終成功取得證人口供，反控投訴人作虛假指控，還同僚清白。

 

 

隨智能手機的流行，警察往往成為市民拍攝對象。當差三十七年的警署警長陳勇銳（時沙陳）在元朗處理一宗土地糾紛期間被拍攝，他與涉案人士十多分鐘的對話，遭剪輯成偏幫其中一方的對白，並被上載互聯網。其後糾紛中的另外一方向警察投訴課投訴他。

 

面對鏡頭，時沙陳笑言「已經習慣了，行出街抄牌都可能被錄影」。他笑言已有豐富的前線經驗，且快要退休，更重要的是他自信處理糾紛時，講每件事都經過思考，亦清楚自己說和做了什麼，「只要我本住天地良心，跟法例而行，佢點放（上網）我都不怕！」

 

經過調查，投訴課取得其他錄像記錄，證實時沙陳當日的處理「並無過錯」，還他一個清白。

 

時沙陳展現的是對自己和投訴課的專業，而他對投訴機制的信任，令投訴課能有效而全面地作出調查，他的警務工作及專業判斷，最終獲認同。

 

警員方紀敏（阿敏）跟時沙陳有類似遭遇，他在元朗西菁街向違泊車輛發告票時，被一名違泊車主一面持手機拍攝，一面夾雜粗口質問他抄牌的理據，片段更被上載互聯網。

 

鏡頭下，阿敏克制地回應對方連珠發炮的數落。最後，他建議事主可向中央交通檢控組就告票提出異議。

 

片段被上載後，不少網民替阿敏不值，最令阿敏在意的，是同班師兄弟的網上留言。當時阿敏不斷反思，擔心會受罰，為此十分難過。

 

可幸，同僚和上級都理解他當時面對的困境，長官亦表揚他在受壓時仍能沉著應對。

 

面對衝突與挑釁，常人都難以沉住怒氣，阿敏做到了以禮相待，與他的成長路有關。「我母親一個人辛苦賺錢供我讀書，我中學時做多份兼職幫補家計，遇過不少客人無理取鬧。」他自言經過歷練，處事都盡量忍耐。