警长Kennis曾驻守投诉警察课近五年，她深深体会工作的繁重，高峰期同时面对近四十宗个案，「难处是你要对每个投诉人都公平，不能够只偏重处理某一个案，时间分配要平均」。曾有失明人士，因病被辅导中心禁止参与活动而闹事，后来投诉警方执法不公，达十多条指控，她要联络四十个目击证人，多是聋哑人士，沟通十分困难。投诉人本身因残障受歧视的苦水，她也要耐心聆听，谈到不合处，电话被切线是常有之事。

 

市民不谅解，时有辱骂，但没有影响Kennis的热诚。她自言喜欢从事调查，联络投诉人、被投诉的同僚、寻找目击证人、取口供、现场视察。虽然要向监警会存档问责，或需时较长，但有另一种满足感。

 

「如果市民误会警队或不了解程序，那我的工作就是公正地调查、解释警察守则、释除疑虑，反而增加了警队的正面形象」，但不是所有同僚能承受压力。多年磨练，Kennis以维护市民对警队信心为目标，有来电无理辱骂，便当作训练自己的心理质素，「投诉人气愤，要明白、要体谅」她神情坚定地说。

 

对工作，她自言没有独门心法，只有本着细心，关怀。「角色也像社工，有次去监房见投诉人，她是违返逗留条件的内地妓女，乡下家人患病，她担心要在香港坐监，我便说你也是个孝女啊，坐监不会太久。」人情味，没有被职责完全掩盖。

 

 

另一名警长陈金成，在投诉课超过四年。「警察眼前见到的，未必是真实一面，需多研究。」所以他喜欢调查，寻根究底，有时联谊被朋友取笑他的口吻像审犯。

 

「我不介意说多些、问多点。有时警察不善与人沟通，才引致误会」他形容调查投诉指控，有时要向市民作心理战，揣摩投诉原因，也是学问。对被投诉的同事，他感同身受，「我都做过前线，临场处理案件会有压力，挂万漏一是人之常情，同事又不是犯人」。但同僚对投诉课可有芥蒂？「平常心，尽量持平，问心无愧」。

 

公平公正寻找真相之难，见於一次调查。陈金成遇到一个与投诉人有利益关系的目击证人，他需穿梭中港两地工作，取证极为困难，但凭锲而不舍的信念及毅力，终成功取得证人口供，反控投诉人作虚假指控，还同僚清白。

 

 

随智能手机的流行，警察往往成为市民拍摄对象。当差三十七年的警署警长陈勇锐（时沙陈）在元朗处理一宗土地纠纷期间被拍摄，他与涉案人士十多分钟的对话，遭剪辑成偏帮其中一方的对白，并被上载互联网。其后纠纷中的另外一方向警察投诉课投诉他。

 

面对镜头，时沙陈笑言「已经习惯了，行出街抄牌都可能被录影」。他笑言已有丰富的前线经验，且快要退休，更重要的是他自信处理纠纷时，讲每件事都经过思考，亦清楚自己说和做了什么，「只要我本住天地良心，跟法例而行，佢点放（上网）我都不怕！」

 

经过调查，投诉课取得其他录像记录，证实时沙陈当日的处理「并无过错」，还他一个清白。

 

时沙陈展现的是对自己和投诉课的专业，而他对投诉机制的信任，令投诉课能有效而全面地作出调查，他的警务工作及专业判断，最终获认同。

 

警员方纪敏（阿敏）跟时沙陈有类似遭遇，他在元朗西菁街向违泊车辆发告票时，被一名违泊车主一面持手机拍摄，一面夹杂粗口质问他抄牌的理据，片段更被上载互联网。

 

镜头下，阿敏克制地回应对方连珠发炮的数落。最后，他建议事主可向中央交通检控组就告票提出异议。

 

片段被上载后，不少网民替阿敏不值，最令阿敏在意的，是同班师兄弟的网上留言。当时阿敏不断反思，担心会受罚，为此十分难过。

 

可幸，同僚和上级都理解他当时面对的困境，长官亦表扬他在受压时仍能沉著应对。

 

面对冲突与挑衅，常人都难以沉住怒气，阿敏做到了以礼相待，与他的成长路有关。「我母亲一个人辛苦赚钱供我读书，我中学时做多份兼职帮补家计，遇过不少客人无理取闹。」他自言经过历练，处事都尽量忍耐。